# Exercício 22 · Responder quem chegou irritado

Dia 6 · E-mail e mensagem · Delegar · ~10 min · conversa nova · slide 64 do PDF

**A situação:** uma reclamação de cliente, por escrito, para hoje.

## Traga

- **A reclamação,** sem o nome do cliente. Iniciais bastam.
- **Por onde ela chegou:** e-mail, avaliação pública ou WhatsApp.
- **O que você pode oferecer, e o que não pode prometer.** É a linha mais importante do cartão.

## Cole

```
Recebi a reclamação abaixo por [canal]. Preciso responder hoje.

O que eu posso oferecer: [o que está ao seu alcance, com prazo].
O que eu não posso prometer: [o que não depende de você, ou não está autorizado].

O que eu preciso: a resposta, que
- reconhece o incômodo da pessoa com o fato concreto que ela contou;
- não admite culpa, nem entra em quem errou;
- diz o próximo passo concreto, com prazo;
- leva a conversa para o privado: [telefone, e-mail ou WhatsApp].

Restrições: no máximo 120 palavras. Sem frases prontas como "sua opinião é muito importante para nós". Sem ser defensivo. Não prometa nada fora do que eu disse que posso oferecer. Sem nome de funcionário.

Está pronto quando a pessoa lê, sente que foi ouvida e sabe o próximo passo, e a resposta não promete o que eu não posso cumprir.

<reclamacao>
[cole aqui a reclamação]
</reclamacao>
```

**Antes de abrir o Confira:** escreva 2 sinais que a resposta precisa ter para servir. Depois compare com os de baixo.

## Confira

**O que deve voltar:**
- **Reconhece com o fato que o cliente contou,** e não com uma frase que serviria para qualquer cliente.
- Sem admitir culpa, sem acusar ninguém.
- **O próximo passo com data,** e o caminho para o privado.
- **Nada prometido além do que você pode.** Até 120 palavras.

**Antes das frases prontas:** sinal falhou? Escreva você a frase de conserto. Depois compare com as de baixo.

**Se prometeu o que você não pode:** `A resposta promete "[o quê]", e isso eu não posso cumprir. Tire, e ofereça só [o que pode].`

**Se ficou fria e formal:** `Ficou formal demais. Comece pelo que aconteceu com ela, em uma frase, antes de qualquer outra coisa.`